Manejo de objeciones

¿Qué es una objeción?

Una objeción es cualquier duda, comentario, resistencia o freno que expresa un cliente frente a una compra o experiencia. No es un rechazo definitivo, sino una señal de que el cliente necesita más información, seguridad o confianza para tomar una decisión.

Las objeciones no son obstáculos, son oportunidades.

Cuando un cliente plantea una objeción, nos está abriendo la puerta para que lo escuchemos mejor, aclaremos dudas, y —si lo hacemos bien— ¡cerremos la venta!

¿Cómo funcionan las objeciones en un restaurante?

En un restaurante como Los Birria, las objeciones pueden aparecer de la siguiente manera:

• Antes de hacer el pedido:
  Cuando el cliente duda si pedir o no, si le gustará la birria, si el precio le parece elevado o si el plato es “muy pesado”.
  
• Durante la experiencia de servicio:
  Cuando cuestiona el tiempo de espera, el nivel de picante, la temperatura del plato, o si no entiende bien el menú.
  
• Después del consumo (postventa):
  Si el cliente no quedó satisfecho o sintió que lo ofrecido no coincidía con sus expectativas.

Por qué es importante manejar bien una objeción.

• Un mal manejo de una objeción puede generar:
  • Pérdida de la venta.
  • Malas reseñas.
  • Clientes que no regresan.

• Un buen manejo puede lograr:
  • Una venta efectiva.
  • Clientes agradecidos por la atención.
  • Recomendaciones.
  • Fidelización.

“Una objeción bien manejada es la antesala de una venta memorable.”

Manual de Manejo de Objeciones

“Porque el sabor convence, pero tu actitud cierra”

Objetivo del manual

Generar herramientas prácticas para gestionar dudas, resistencias y excusas de los clientes, convirtiéndolas en oportunidades de venta, fidelización y recomendación.

Estás herramientas fortalecerán tu desempeño durante el servicio y te harán sentir más seguro (a). 

Principios claves antes de responder una objeción

1. Escucha activa: deja que el cliente termine de hablar sin interrumpir.
   
2. Validación emocional: no lo contradigas de entrada. Reconoce su percepción.
   
3. Tono natural, no robótico: responde como si hablaras con un amigo, con profesionalismo.
   
4. Preguntar para entender: muchas veces la objeción esconde otra necesidad.
   
5. Confianza en el producto: si tú crees en lo que ofreces, sabrás defenderlo.

Recomendación: Para un manejo perfecto de las objeciones es imprescindible conocer perfectamente la carta y sus ingredientes

Tipologías comunes de clientes y sus objeciones

1. Cliente curioso pero indeciso

Frase típica:

— “Todo se ve rico… pero no sé qué pedir.”

Estrategia:

→ Hazle preguntas cerradas para ayudarle a decidir.

→ Usa lenguaje sensorial.

Ejemplo de respuesta:

“¿Quieres algo más jugoso y crocante? Si es tu primera vez, te recomiendo el taco de birria original… es una bomba de sabor, suavecito, con queso derretido… y va con su caldito para remojar. Te vas a acordar de mí.”

2. Cliente con resistencia al precio

Frase típica:

— “Uy, está un poco caro.”

Estrategia:

→ No entres en defensa directa. Muestra valor, no precio.

→ Enfócate en la experiencia, la calidad y el diferencial.

Ejemplo de respuesta:

“Entiendo, y sí, no es el típico taco callejero. Usamos carne res cocida por largas horas, chiles importados, más de diez especias e ingredientes frescos y de calidad, es una receta tradicional mexicana con nuestro toque personal e interpretación . Es más que un taco… es una experiencia.”

3. Cliente apurado o impaciente

Frase típica:

— “¿Esto se demora mucho? Estoy de afán.”

Estrategia:

→ Sé honesto pero tranquilizador.

→ Ofrece opciones más rápidas si las hay.

Ejemplo de respuesta:

“Los platos fuertes se toman un poco de tiempo porque van bien preparados a la minuta, pero si necesitas algo más rápido te puedo sugerir los tacos de Birria. ¡Salen volando y son brutales!”

4. Cliente escéptico o que “no le suena” la birria

Frase típica:

— “¿Birria? ¿Eso qué es? ¿Es picante?”

Estrategia:

→ Educar sin sonar técnico. Transmitir entusiasmo.

→ Eliminar el miedo con claridad.

Ejemplo de respuesta:

“¡Buena pregunta! La birria es una receta mexicana cocida a fuego lento con mas de diez especias, chiles mexicanos, ajos, tomate y cebolla tatemados, esta mezcla nos da como resultado una carne bien jugosa y un caldo muy potente, cero picante pero si fuerte en sabor. Acá le ponemos nuestro toque personal. Es intensa, sabrosa y muy suave. ¿Quieres probarla en taco o en una Quesabirria?”

5. Cliente que compara con otras marcas

Frase típica:

— “Yo comí birria en otro lado… no sé si esta, será igual.”

Estrategia:

→ No hables mal de la competencia. Destaca tu diferencia.

→ Invita a probar sin compromiso.

Ejemplo de respuesta:

“¡Qué bueno que ya conoces la birria! Lo nuestro tiene un sello propio: mezclamos lo tradicional con un poco de la gastronomía internacional. Llevamos esta receta a múltiples preparaciones innovadoras, si te animas, creo que vas a notar la diferencia.”

6. Cliente que solo acompaña

Frase típica:

— “No tengo hambre, solo vengo a acompañar.”

Estrategia:

→ No presionar, pero intentar con opciones suaves o bebidas.

→ Activar el deseo sin forzar.

Ejemplo de respuesta:

“Perfecto, si en algún momento te antojas tenemos desde una horchata que es cremosa y suavecita, hasta el taco de queso asado perfecto para endulzar el momento. Cero compromiso, pero si te antojas… ¡Aquí estamos!”

Preguntas que le podemos hacer al cliente que se vuelve frases de oro para filtrar la información. 

• “¿Te cuento cómo lo preparamos?”
  
• “¿Prefieres algo suave o con más potencia de sabor?”
  
• “La birria es nuestra especialidad, pero tenemos opciones para todos los gustos.”
  
• “Entiendo tu duda, por eso te recomiendo esto que tiene buena acogida entre los que vienen por primera vez.”
  
• “Cualquier cosa que no te encante, te lo cambio. Queremos que salgas feliz.”