Reservation

Protocolos

Servicio

Nuestro objetivo es mejorar la atención y el servicio que brindamos a nuestros clientes, con el fin de ofrecerles una experiencia de calidad y fidelizarlos.

  1. El cuerpo y la mirada deben de mantener una actitud alerta, dispuesta y siempre hacia el salón.
  2. Ubicar a los clientes según su orden de llegada y dar la bienvenida.
  3. Preguntar si es la primera vez que vienen, como nos conocieron y explicarles nuestra especialidad dado el caso de que sea su primera vez.
  4. Proponer de antemano alguna bebida con o sin alcohol.
  5. Entregar la carta y proponer los recomendados.
  6. Preguntar a los clientes con mascotas sí podemos servirles agua.  
  7. Tomar pedido en uno o dos tiempos según la necesidad (entrada-fuerte)
  8. Preparar la mesa con los cubiertos necesarios, poner las salsas y explicarlas detalladamente. 
  9. Llevar las bebidas (asegurarse de que estas salgan antes que los platos).
  10. Verificar los tiempos de preparación en cocina para evitar largas esperas.
  11. Verificar los platos antes de llevarlos a la mesa (Faltantes, emplatado, composición).
  12. Servir siempre por la derecha.
  13. Usar palabras como disculpa, perdón o anunciar el pedido al acercarse a la mesa.
  14. Recordar para quien es cada plato, es esencial para un buen servicio.
  15. Lanzar una reventa utilizando las siguientes preguntas:
    1. ¿Todo está bien?
    2. ¿Desean algo más?
    3. ¿Algo que pueda retirar ya de la mesa?
    4. ¿Te puedo traer otra bebida?
    5. ¿Te gustaría probar algo más de la carta?
    6. Recomendar otro plato o otra bebida.
  16. Siempre estar alertas a recoger de la mesa los objetos muertos, preguntando antes si pueden hacerlo.
  17. Una vez que todos terminan de comer, proponer postres, cócteles o cervezas. 
  18. Al momento que el cliente pide la cuenta, preguntar cómo se pasó todo y si se desea adjuntar servicio antes de lanzar la prefactura.
  19. Pedir al cliente que revise la prefactura antes de realizar el pago.
  20. Proponer a los clientes que nos califiquen en tripadvisor o google maps.
  21. Siempre despedirse. “Gracias por su visita, hasta pronto”
  22. Asegurarse de cerrar la mesa con el medio de pago correcto y liberarla.
  23. Siempre despedirse, agradecer por la visita y terminamos con un “hasta pronto”.
  24. Descomidar los platos correctamente y llevarlos al punto indicado.
  25. Limpiar constantemente los salseros.
  26. Una vez el pedido está en preparación no se admiten cambios por parte del cliente.

Solo tenemos una oportunidad para generar una buena primera impresión.

  1. Mostrar una imagen pulcra es fundamental, ya sea el uniforme o la vestimenta personal, esta debe verse impecable, privilegiando colores neutros y cortes lisos sin estampados o logotipos.
  2. En caso de tener el cabello largo, mantenerlo recogido.
  3. En caso de tener barba, mantenerla pulida y corta.
  4. Las uñas deben estar cortas, limpias y sin maquillaje.
  5. Evitar comer y fumar delante de los clientes.
  6. El uso de accesorios debe ser discreto.
  7. Hablar con respeto y claridad es fundamental.
  8. El conocimiento de la carta y cada uno de sus platos e ingredientes, es vital para un buen servicio.
  9. No poner la bandeja sobre la mesa que se esté sirviendo.
  10. Asegurarse de que la bandeja esté siempre limpia.
  11. Ser amable y respetuoso incluso en situaciones difíciles.
  12. Frente a cualquier incomodidad o inquietud nuestro objetivo es solucionar.
  13. No usar palabras para referirse al cliente como:
    1. Amor
    2. Parce
    3. Amigo
    4. Caballero
    5. Dama
    6. Princesa
    7. Chica/Chico
    8. Niña
  14. Usar palabras para referirse al cliente como:
    1. Señor
    2. Señora
    3. Chicos
    4. Disculpa
    5. Perdona
    6. Dime
  15. Dar respuestas claras y bien explicadas, un “Si, Asi es” o “No lo se” es inadmisible. Podríamos usar “dejame preguntar” o “no lo se, pero ya busco la respuesta”.
  16. Acompañar el servicio siempre con instrucciones y recomendaciones en todo momento.
  17. No usar el teléfono personal en horarios laborales.
  1. Llevar la tablet hasta la mesa que va a comandar.
  2. Actualizar el POS.
  3. Verificar estar en un nuevo tiquete o en el tiquete de la mesa que va a comandar.
  4. Tomar la comanda en el momento que el cliente la ordena.
  5. Verificar la comanda con el cliente (productos y cantidades) antes de comandarla.
  6. Verificar que las comandas se impriman en barra y cocina.
  7. Ningún producto puede llevarse a la mesa sin haberse comandado previamente.
  8. Verificar los tiempos de entrega de la comanda.
  9. Una vez la comanda entregada guardar el tiquete.
  10. Al momento que el cliente pide la cuenta, preguntar si desea adjuntar el servicio (propinas/tips), si desea factura electrónica y qué método de pago va a usar (Efectivo, Tarjeta o QR).
  11. Crear el cliente para la facturación electrónica, si es el caso, completar y verificar toda la información del cliente en el POS
  12. Llevar el datáfono o el QR de pago y la prefactura a la mesa e incitar al cliente a verificarla (productos y cantidades).
  13. Verificar que la mesa pagada sea la que vamos a cerrar en el POS.
  14. Entregar al cliente la factura (pagada), el tiquete del datáfono (si es el caso) y los bombones.
  1. Enviar el tiquete a la mesa “Errores/Créditos”
  2. Facturar nuevamente todos los productos en un tiquete limpio.
  3. Enviar una foto del tiquete erróneo y el corregido al grupo de whatsapp “Errores de facturación”. Agregando en la descripción de la foto el detalle de lo sucedido y el número de la factura pendiente en la mesa Créditos/Errores.  Ej: Pendiente #1
  4. Guardar un historial de manera personal, para sustentar el error.
  5. Tener presente que el error podría estar a cargo del responsable según los causales de sanciones.
  1. Enviar el tiquete a la mesa “Errores/Créditos”
  2. Facturar nuevamente todos los productos en un tiquete limpio.
  3. Enviar una foto del tiquete erróneo y el corregido al grupo de whatsapp “Errores de facturación”. Agregando en la descripción de la foto el detalle de lo sucedido y el número de la factura pendiente en la mesa Créditos/Errores.  Ej: Pendiente #1
  4. Guardar un historial de manera personal, para sustentar el error.
  5. Tener presente que el error podría estar a cargo del responsable según los causales de sanciones.

“Quiero este plato o bebida sin”

Se acuerda con el cliente que el hecho de eliminar uno o varios ingredientes del plato o bebida no altera su valor.

“Quiero este plato o bebida con”

Se acuerda con el cliente que el ingrediente adicional se cobrará en la factura.

“Quiero cambiar esto de mi plato o bebida”

Tenemos varias opciones para cambio de proteínas o licores, si no está el cambio especificado en la carta se acuerda con el cliente que el ingrediente adicional se cobrará en la factura y el ingrediente retirado del plato  o bebida se le puede entregar aparte para su consumo o para compartir.

“Quiero un plato o bebida que no está en la carta”

No es posible servir un plato que no esté en la carta, podemos ofrecer quitar ingredientes del plato como dice en  “Quiero este plato sin”.

Es posible servir un cocktail o bebida que no esté en la carta, se cobrarán al precio del cocktail o bebida más similar que contenga las mismas medidas del licor principal.

“Quiero mi plato o bebida con uno, varios o todos los ingredientes por separado”

Si es posible.

“Estoy de cumpleaños, quiero mi postre o cocktail gratis”

Verificamos con el cliente su fecha de cumpleaños en su documento de identidad, aceptamos una semana antes o una semana después de la fecha como máximo.

Basado en la normatividad sanitaria Colombiana (Resolución 2674 de 2013)

La limpieza y desinfección en las cocinas de los establecimientos de alimentos no es solo un requisito legal: es una responsabilidad ética y una garantía de respeto por la salud de nuestros clientes y colaboradores. 

En Los Birria, entendemos que cada acción dentro de la cocina, desde el lavado de manos hasta la limpieza de una trampa de grasa, puede marcar la diferencia entre un alimento seguro y un riesgo sanitario.

Este protocolo nace del compromiso con la calidad, la inocuidad alimentaria y el cumplimiento riguroso del reglamento interno bajo los estándares de la Normatividad Colombiana. 

Es una herramienta esencial para estandarizar procesos, reducir riesgos de contaminación cruzada, prolongar la vida útil de los alimentos, cuidar nuestros recursos materiales y fortalecer la confianza de quienes consumen nuestros productos.

Cada miembro del equipo, tanto fijo como nuevo, tiene un rol fundamental en la ejecución de este protocolo. Implementarlo correctamente y promover las buenas prácticas de manipulación, estas no solo protegen la salud pública, sino que también eleva los estándares operativos de nuestro restaurante, diferenciándonos como un negocio responsable y confiable.

 

1. Principios Generales de Bioseguridad

Lavado de manos obligatorio: 

  • Antes de ingresar a cualquier zona de preparación o almacenamiento.
  • Después de manipular alimentos crudos, basura, dinero, celular o ir al baño.
  • Usar agua potable, jabón antibacterial y técnica de lavado por mínimo 30 segundos.
  • Asegurarse de siempre tener dispensador de jabón, toallas de papel desechables, para la limpieza, desinfección y secado de manos.

     

Prohibido el uso del celular en la cocina:

  • El celular es un vehículo de microorganismos. No se debe usar en la cocina ni durante las labores de manipulación o de preparación.
  • Se recomienda establecer zonas seguras para su uso (por fuera de cocina o en el salón) y desinfectar el mismo  regularmente.

2. Zonas de Almacenamiento y Procedimientos

2.1. Zona de Almacenamiento Seco

 

Frecuencia:

  • Limpieza general diaria.
  • Limpieza profunda semanal.

Procedimiento:

  • Retirar productos y limpiar estanterías con agua y detergente.
  • Desinfectar con solución de hipoclorito de sodio al 0.05% o productos aprobados por INVIMA.
  • Secar completamente antes de reubicar productos.
  • Revisar fechas de vencimiento y aplicar rotación PEPS (Primeras en entrar, primeras en salir).
  • Mantener productos separados del piso (mínimo 15 cm).

     

2.2. Zona de Refrigeración (0 a 5 °C)

Frecuencia:

  • Limpieza general cada dos días.
  • Limpieza profunda semanal.

     

Procedimiento:

  • Desconectar equipos antes de limpieza profunda.
  • Retirar alimentos y almacenarlos temporalmente en refrigeración alterna.
  • Lavar paredes internas, bandejas, pisos y puertas con detergente y luego desinfectar con solución clorada o amonios cuaternarios.
  • Verificar que no haya acumulación de líquidos o moho.
  • Registrar temperatura 2 veces al día.

     

2.3. Zona de Congelación (−18 °C)

Frecuencia:

  • Limpieza general semanal.
  • Limpieza profunda mensual.

     

Procedimiento:

  • Planificar descongelamiento del equipo.
  • Almacenar productos temporalmente en congelador alterno.
  • Lavar y desinfectar con productos que no dejen residuos químicos (enjuagar bien).
  • Verificar empaques y evitar acumulación de hielo o escarcha.
  • Controlar inventarios y aplicar rotación.

     

2.4. Zona de Lavado (con trampa de grasa)

Importancia:

Esta zona maneja altos niveles de residuos orgánicos y grasas que de no controlarse, generan contaminación, malos olores y obstrucción de sistemas de desagüe.

 

Frecuencia:

  • Limpieza superficial: diaria (al cierre).
  • Limpieza de trampa de grasa: mínimo 2 veces por semana o según nivel de residuos.
  • Limpieza profunda: semanal.

Procedimiento:

  • Desengrasar lavaplatos, paredes y mesones con detergente industrial y agua caliente.
  • Retirar y limpiar la trampa de grasa:
    • Usar guantes y gafas de protección.
    • Extraer sólidos con espátula y depositar en bolsa rotulada como residuo no aprovechable.
    • Lavar el interior de la trampa con desengrasante enzimático o solución jabonosa caliente.
    • Aplicar desinfectante autorizado (preferiblemente amonios cuaternarios).
  • Evitar que residuos sólidos lleguen al sifón.
  • Desinfectar los sifones y las rejillas semanalmente con cloro al 0.5%.

     

Recomendación adicional:

  • Instalar malla o filtro de residuos antes de la trampa de grasa para minimizar acumulación.    

 

2.5. Zona de Limpieza y Almacenamiento de Implementos de Aseo

Importancia:

Evita la contaminación cruzada entre zonas limpias y sucias. Un área organizada y seca previene la proliferación de microorganismos.

Frecuencia:

  • Organización diaria (inicio y cierre).
  • Limpieza profunda semanal.

 

Procedimiento:

  • Mantener siempre despejada y seca.
  • Colgar los traperos, mopas y escobas en ganchos individuales.
  • Separar implementos por zona (colorización obligatoria):
    • Trapo rojo: pisos.
    • Trapo azul: superficies de contacto con alimentos.
    • Trapo verde: baños o áreas sanitarias.
  • Lavar y desinfectar traperos, mopas y baldes diariamente.
    • Lavar con agua caliente y jabón.
    • Sumergir en solución de hipoclorito (100 ppm) durante 10 minutos.
    • Secar al aire (no guardarlos húmedos).
  • No almacenar productos de limpieza junto a alimentos o utensilios de cocina.
  • Rotular claramente esta zona y restringir el acceso.

 

 3. Productos de limpieza y desinfección utilizados.

  • Jabón neutro
  • Desengrasantes
  • Hipoclorito de sodio (concentración recomendada 200 ppm para superficies de contacto con alimentos)

 

  1. Frecuencia de limpieza por Zonas
  • Superficies y equipos: después de cada uso y al cierre.
  • Neveras y congeladores: semanalmente.
  • Piso y paredes: diariamente al cierre.
  • Trampa de grasa: mínimo una vez por semana o cuando se observe acumulación.
  • Limpieza de traperos y utensilios de aseo: diariamente y mantener en zona despejada.

 

  1. Medidas de bioseguridad del personal
  • Lavado de manos antes de iniciar labores, después de ir al baño, después de manipular alimentos crudos y cada 60 minutos.
  • Prohibido el uso del teléfono celular en las zonas de manipulación de alimentos.
  • Uso obligatorio de delantal limpio, gorro y tapabocas.
  • Uñas cortas, sin esmalte ni elementos decorativos.

 

  1. Control y verificación.
  • Asignar responsable por turno de verificar la ejecución del protocolo.
  • Firmar formato de verificación diaria.
  • Reentrenamiento del personal nuevo sobre las prácticas de limpieza y bioseguridad.

Basado en la normatividad sanitaria Colombiana (Resolución 2674 de 2013)

En Los Birria, creemos que el cuidado del ambiente comienza en los pequeños actos cotidianos. Uno de los más importantes es la correcta gestión de los residuos que generamos en nuestras actividades diarias. Más allá de cumplir con la normatividad vigente, separar, clasificar y disponer adecuadamente los residuos es un compromiso con la salud de nuestros clientes, la sostenibilidad del planeta y la imagen responsable de nuestro restaurante.

Este protocolo tiene como objetivo establecer las pautas claras y prácticas para el manejo de residuos sólidos y líquidos dentro del establecimiento. A través de él buscamos:

  • Evitar la contaminación cruzada en zonas de preparación de alimentos.
  • Reducir el impacto ambiental de nuestras operaciones.
  • Cumplir con la reglamentación sanitaria y ambiental.
  • Fomentar hábitos de orden, limpieza y conciencia ecológica entre todos los miembros del equipo.

El compromiso de cada uno de nosotros es esencial. Separar correctamente la basura, usar los contenedores adecuados, no mezclar residuos aprovechables con contaminados, y mantener limpias las zonas de disposición no son tareas opcionales: son acciones diarias que protegen nuestro entorno, nuestra reputación y nuestra comunidad.

Este documento debe ser leído, comprendido y aplicado con rigurosidad. Aquí empieza un cambio positivo que depende del compromiso de todos.

Tipos de Recursos

  • Residuos Reciclables:
    • Recipientes, frascos y contenedores de vidrio.
    • Cartón y Papel, tanto de cajas como de empaques.
    • Latas de aluminio y papel aluminio.
    • Plásticos reciclables.
  • Residuos Orgánicos:
    • Restos de vegetales, frutas, verduras, cárnicos, etc. Generados en la cocina.
    • Sobrantes de comensales.
  • Residuos no reciclables:
    • Todos aquellos residuos no reciclables, ni compostables.
    • Servilletas de papel usadas.
    • Latas de sustancias tóxicas, como insecticidas.
  • Residuos Grasos o peligrosos:
    • Se generan en la preparación de alimentos.
    • Aceite de las freidoras. 
    • Limpieza de trampa grasa.
    • Limpiezas específicas con productos contaminantes o peligrosos.


  • Clasificación de residuos generados en cocina y sala.
  • Zonas de Generación y Puntos de Recolección.

  • Frecuencia de Recolección y Limpieza de Contenedores

    • Recolección interna: al finalizar cada turno (almuerzo y cena).
    • Limpieza de canecas: mínimo 2 veces por semana con jabón neutro e hipoclorito.
    • Retiro de residuos por proveedor externo (si aplica): según cronograma.
    • Todos los contenedores deben mantenerse cerrados, con tapa.
    • Está prohibido mezclar residuos aprovechables con residuos contaminados.

  • Responsabilidades del personal por rol.

Causales de Memorando

    1. No estar listo en el puesto de trabajo, ni prestar servicio a la hora indicada en los horarios.
    2. Usar el teléfono celular en el lugar de trabajo, excepto en los descansos estipulados por su jefe inmediato.
    3. No cumplir los checklist y formatos diarios, semanales y mensuales.
    4. No cumplir con los requerimientos de ambientación tales como luces, música y disposición del espacio.
    5. No justificar las ausencias en un máximo de 1 día hábil después de la ausencia.
    6. No cumplir correctamente los protocolos de servicio, imagen y comportamiento, excepciones de clientes, apertura y cierre de caja, comanda y facturación y cualquier otro protocolo anexado al reglamento interno de trabajo.
    7. No usar correctamente el uniforme.
    8. Disponer de los insumos o productos de la empresa para consumo personal sin facturación.
    9. No obedecer una orden de su jefe inmediato.
    10. No cumplir con los horarios de descanso.
    11. Abandonar el puesto de trabajo sin una razón justificada.
    12. No prestar servicio en los horarios establecidos.
    13. Afectar la calidad del servicio y productos por problemas entre los empleados.
    14. Recibir una mala reseña con razón justificada en las plataformas digitales y físicamente.
    15. No compartir en iguales partes toda clase de propinas dada por los clientes con el equipo de trabajo.
    16. No contar con el consentimiento del cliente para inclusión de la propina y/o servicio, la cual será del 10% máximo del total de la factura.
    17. Dejar el local antes de cerrar correctamente.
    18. Dejar ventiladores, extractores, luces, avisos, tv o sonido encendido al cerrar el establecimiento.
    19. Usar audífonos durante el tiempo laboral.
    20. Negar cualquier servicio o producto que ofrezcamos a nuestros clientes sin razón justificada.
    21. No cumplir con la asignación de roles y puestos de trabajo.
    22. No promover activamente las ofertas y promociones de la empresa.

      Causales de Sanciones

      1. No justificar los errores de comandas el mismo día del error, según el protocolo de errores de facturación, de lo contrario el tiquete deberá pagarlo quien haya cometido el error.
      2. Todo descuadre de caja se cobrará al personal en servicio el día o turno del descuadre.
      3. Todo daño por imprudencia o mal uso de los utensilios, insumos, menaje, uniformes o infraestructura de los locales se descontará automáticamente de su nómina en la quincena próxima al evento.
      4. No asegurarse de verificar las constancias de pagos digitales, de lo contrario de haber un problema con el pago el monto lo pagará el responsable de caja el día de la facturación. 
      5. No reportar a tiempo los daños y bajas de utensilios, insumos, menaje, uniformes o infraestructura de los locales.

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